深入推进商务诚信建设

为贯彻落实《商务部关于“十二五”期间加强商务领域信用建设的指导意见》精神，深入推进商务诚信建设工作，7月16日商务部办公厅印发了《关于开展商务诚信建设试点工作的通知》，确定在北京、上海等10个城市，围绕确保商品质量、提升服务品质、坚持诚信经营和树立商业品牌等四项任务，开展商务诚信建设试点工作。
    市场经济是信用经济，中国商业文化的基石和特点就是诚信。商务诚信不仅是企业的立身之本，也是企业经营的核心价值观和座右铭，更是企业与生俱来承载着的社会责任。商务诚信建设作为社会主义精神文明建设的有机组成部分，是市场经济体系建设的一项基础性工作，也是规范市场秩序的治本之策。加强商务诚信建设，不仅有利于企业完善经营理念，提高商品质量，改善服务水平，提升企业的名誉和品牌知名度;有利于商务主管部门在道德、法律的框架下履行职能，实现社会管理的目标;还有利于增强消费者的信心，对于扩大国内市场需求、转变经济发展方式具有重要意义。
    党的十六大以来，党中央高度重视社会诚信体系建设，作出一系列重要部署。党的十七届六中全会就诚信建设作出重要论述，提出大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法诚信建设。其中，商务诚信应当走在前面，起到带头作用。近期，中央文明办下发了《开展道德领域突出问题专项教育和治理活动的方案》，部署在与人民群众生活关联度强、社会关心关注度高的食品行业、窗口行业和公共场所三个领域开展教育治理活动。商务领域中食品行业占了很大的比重，商贸流通企业也几乎都是窗口企业，与人民群众生活息息相关。如果这个领域出现道德失范、诚信缺失问题，就会败坏社会风气，直接影响社会的和谐与稳定，损害民族形象和国家形象。我们必须以高度的责任感和使命感，抓紧抓好商务诚信建设试点工作，使道德建设与经济社会发展相互协调、相互促进，在商务领域得到不断提升，使精神文明不断进步、社会风气不断改善。
    我们必须准确把握商务诚信建设试点的工作重点和方法。商贸流通企业是商务诚信建设的主体。商务主管部门作为此次试点工作的组织、协调和推动部门，要通过试点工作，使试点城市的商贸流通企业主动提升商品质量和服务水平，自觉树立诚信经营理念，努力打造民族企业品牌，最终实现企业诚信自律。为了实现上述目标，商务主管部门和商贸流通企业必须首先明确试点工作的重点任务。
   要树立货真价实的商品意识。商务主管部门要督促商贸流通企业严守商品质量“三道关”，确保质量可靠。一是把好进货关。设立严格的进货管理制度，对供应商及购进的商品做到心中有数。二是把好经营关。做好索证索票管理工作，做到每件商品都有源可溯，对于出售的商品做出质量承诺，主动担当质量第一责任人，建立先行赔付、无理由退换货机制，让消费者买得放心。三是把好流程关。主动创新商品质量流程管控手段，不断提升商品品质。
    要打造顾客至上的服务理念。商务主管部门要引导商贸流通企业在保证商品质量的基础上，提升服务意识和水平，注重每一个细节，做好每一项工作，创新服务手段和方法，不断改善消费者体验，是企业必须做好的基本功。
    要恪守诚信经营的职业道德。诚信经营是企业应遵循的最基本的市场准则，也是应具备的最基本的商业道德。商务主管部门应要求商贸流通企业在经营过程中严格遵守诚实守信、公平竞争的原则，信守商业合同和承诺，依法纳税，及时还贷，争做诚信典范，主动接受社会公众的监督。
    要秉承诚信为本的品牌文化。品牌是企业的一种无形资产。而诚信正是企业最有生命力、也最有价值的品牌。因此，商务主管部门要推动商贸流通企业利用试点工作的契机，打造自身的诚信品牌，培育诚信品牌文化、增强品牌影响力。中小企业要尽快确立企业诚信品牌文化，大企业不能局限于自身品牌在国内的发展，要勇于打造世界级诚信品牌，争取早日做大做强，走出国门。
    为圆满完成上述重点工作任务，商务主管部门还必须指导商贸流通企业掌握正确的方法和手段。
    一是建立企业诚信文化。企业文化是企业的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范。一个企业的发展，离不开企业文化建设。瑞蚨祥“货真价实，童叟无欺”的店训，正是企业诚信文化的精髓。只有从企业文化建设入手，通过把诚信真正融入企业文化之中，才能使每一位员工都把诚信注入自己的自觉行动中，从而有效地实现试点工作目标。
    二是制定诚信管理制度。在实现企业诚信自律目标的长期过程中，完善的企业内部诚信管理制度和准则是不可或缺的保障条件。海底捞“五声(迎声、应声、谢声、谦声、送声)、四勤(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)、三搭配(语言、动作、表情)”的服务准则，正在成为海底捞提升企业服务品质的制度保障，同时也反映了海底捞一种与顾客如何沟通互动的企业文化。只有加强制度建设，总结经营中的好经验和做法，健全商品、服务质量管理、完善诚信经营方面的规章、制度、准则和标准，并落实管理责任，堵塞管理漏洞，才能不断巩固试点工作的成果。
    三是开展诚信教育培训。教育培训是企业提高员工思想素质，提升员工专业技能和水平的重要途径。诚信教育培训需要通过运用喜闻乐见的载体渠道，以润物无声的方法手段来宣扬诚信的企业精神和道德规范，感化企业员工。只有向员工们深刻阐明诚实守信的内涵和要求，明确坚持什么，反对什么，褒扬什么，贬斥什么，确立鲜明的道德标尺，才能真正引领员工的诚信理念和行为，从而实现试点工作的目标。
    四是接受社会监督。社会监督是维护市场秩序、强化道德养成的重要力量，对企业践行诚信经营起着积极促进作用。企业只有通过主动披露经营信息，开设消费者服务热线，组织第三方巡查暗访、群众评议等方式，自觉接受社会公众和媒体的公开监督、即时监督、全程监督，才能严格落实诚信自律要求，提升诚信经营水平，赢得全社会的广泛认可，最终实现试点工作的目标。