《电商行业诚信度调研报告》发布 近半消费者遭遇不诚信行为

近日，由中国电子商会网商专业委员会主办的“首届网商新零售诚信大会”在义乌第四届中国国际电子商务博览会上隆重举行。大会发布的《电商行业诚信度调研报告》指出，超过90%的消费者都有过网购经历，最受欢迎的是综合电商、外卖、团购三类。消费者在购买服装、生鲜水果、鞋靴、箱包等产品时遭遇不诚信行为最为集中，其中，服装商品的不诚信比例最高，占29.9%，其次是生鲜水果，不诚信行为比例从2016年的4.1%跃升至11.2%，而位居第三的鞋靴、箱包类商品由2016年的13.8%下降至10%。

据了解，本次报告由中国电子商会网商专委会委托零点有数、问卷网、亿邦动力联合发起调研，主要了解过去一年消费者在电商平台上遇到过的不诚信情况，为电商经营管理提供参考。调查结果显示，参与调研的1051名用户中，有49%的用户在网购时遭遇过不诚信行为，不诚信问题类型分别集中在产品/服务质量问题、售后问题、物流问题、交易问题、价格问题、支付问题等方面，对比2016年的不诚信问题情况，产品/服务质量问题同比增长最多，从2016年的64.9%增长至81.5%。

其中产品质量瑕疵、描述与实物不符、售后承诺不兑现、发货迟、虚假广告、先涨价再降价是主要的不诚信行为，详细情况分布见下图。

从报告中可以看出，消费者对电商诚信需求日益迫切，我国网商诚信文化正在逐步形成，中国电子商会网商专委会为引导、规范诚信消费，已率先在全行业推出诚信网商评价认证，对会员群体开展征信评价，并计划制订网商诚信评价标准，从行业规范、企业自律的角度促进电商平台诚信营商水平的提高。同时，在报告中也建议相关政府应当着力推进完善相关法律法规，推动职能部门的责权分工和协同合作，通过常规性和随机性的执法检查，对网络消费进行质量、价格、售后服务等方面的监管，做到对网络消费的前、中、后的全程动态监管，对于虚假宣传、价格欺诈等等违法违规行为，做到从严查处，努力优化市场环境，健全维权服务的渠道，积极回应消费者的合理维权诉求及建议，对违法违规行为要严格执法，增加违法失信的成本。

而电商经营者应当积极回应消费者合理诉求，了解消费者合理意见建议，改善和优化自身产品和服务，在追求经济效益的同时不忘企业的社会责任，自觉维护和倡导诚信守法经营的准则，对消费者给予足够的尊重，为消费者打造良好的消费环境，同时也为企业自身创造良好的品牌形象和价值，进而转化为更多的商业机会。