国际品牌应纳入社会信用体系监管

如果评选最近消费领域最大事件，可能非“西安奔驰女硕士维权”莫属了。连新华社、人民日报、CCTV等主流媒体都频频发声。事件一方面再次重现了一些国际品牌对国内消费者的傲慢和迟钝，一方面也再次突显了现存消费维权体制中机制封闭和监管失灵。

国际品牌霸凌现象

“一次维权控诉之所以引发全国声援，还是因为大企业傲慢比比皆是。用户只能靠“失态”式维权，是品牌管理最大的失败。全民围观式解决问题也非常态，法律应更好为消费者撑腰鼓劲。让店大欺客者付出代价，为消费者赢得应有尊严。不闹不解决、小闹小解决，已成某些企业的路径依赖。按“闹”分配屡见不鲜是否也暴露出监管失灵？”【引用《人民日报》评论】

一些国际品牌的在中国“吃相”确实有点难看。以奔驰为例，中国市场最给力，2018年奔驰品牌在中国市场的销量同比增长11%达到65.3万辆，占其全球销量1/4，保持了奔驰在全球的最大单一市场。汽车销量的爆发与充斥在自媒体和社交网络的自发投诉维权的流量同步增长，奔驰女话题新浪微博阅读量高达3.5亿、讨论次数超过5.4万即是明证。一边大赚特赚中国消费者的钱，一边又在执行消费者权益政策时把中国消费者或双重标准或曲解“三包”规定或捆绑销售或干脆“漏下”。

其实，一些国际品牌的傲慢并不是今日始。我们回顾一下近年来一些国际大牌的“品牌霸凌”现象。

2000年的“东芝事件”。东芝笔记本在美国受到两位消费者的投诉，东芝最终采取庭外和解，为此赔偿近10亿美元。同样的东芝笔记本，同样的故障，给中国消费者解决方案是下载修补软件。面对国人对“给美国人美金，给中国人补丁”的不平，当时有法律专家解读时提到了国内相关法律空白造成了维权依据的缺失。据《证券日报》的报道，除了笔记本，东芝的电池、彩电、洗衣机等产品多次因存在质量缺陷而被召回，先后召回次数多达几十次，但中国大陆市场屡被“漏下”。

2012年的“耐克罚单”事件。耐克公司一款高端篮球鞋，在国内售价1299元，比国外同类产品高出500多元，其主要卖点之一是足跟和前掌的双气垫，然而中国消费者买到手的却是只有一个气垫的产品。耐克公司领到了一张487万元的罚单，这是中国工商部门针对企业“双重标准”开出的首张罚单。

2016年10月“三星Note7爆炸门”事件中，三星中国陷入“中外双重标准”的舆论漩涡，若选择退货并继续购买三星其他智能手机，美国消费者在补偿差价的同时将获得最高100美元的优惠券，韩国消费者可获得价值约合600元的补偿，而中国消费者选择退货则只提供200元补贴。

面对全球最大汽车消费群

最大的汽车市场。2018年全年中国汽车销量共计2808.06万辆，其中乘用车为2350万辆，连续10年蝉联全球销量第一。中国汽车消费者已经成为全球最大汽车消费群体。

最具成长性的消费群。目前我国仍处于工业化和城镇化快速发展阶段，汽车市场空间仍有巨大的潜力。全球主要汽车生产国家千人保有量与人均GDP两者呈现明显的正线性相关。韩国千人保有量约在300-400辆，德日法三国千人保有量约在500-600辆，美国则在800辆左右。截至2017年底，国内私人汽车千人拥有量约133辆，未来我国汽车千人保有量达到韩国水平，汽车保有量有望达到4.35-7.25亿辆，消费群体将呈爆发式增长。

最长的产业链消费群。作为国民经济支柱，汽车产业联合、跨界、协同、融合发展的态势正在形成，产业链和价值链在不断扩展延伸。一个汽车品牌的产业链条涉及销售和服务、上游和下游等诸多环节，诸多汽车供应商（包括汽车生产企业、汽车总经销商）、汽车品牌经销商（包括汽车销售和服务企业），有汽车销售市场，还有更为庞大体系的汽车后市场。消费者要直接面对学车、买车、卖车、租车、修车、验车、换车、报废等全汽车生命周期的诸多环节，所需要的知识和信息不对称非常明显。

数字化浪潮冲击下的消费群。一辆智能车辆就是一个集环境感知、规划决策、多等级辅助驾驶等功能于一体的综合系统，它集中运用了计算机、现代传感、信息融合、通讯、人工智能及自动控制等技术，是典型的高新技术综合体。数字化的带来深远的影响的消费群，给消费者带来科技福祉的同时，也扩大了信息不对称的鸿沟。

消费者最强烈的痛。“特别是4S店收取“金融服务费”、曲解汽车“三包”规定、捆绑销售、强制消费、价外加价、售后服务质量差等问题，成为广大消费者反映强烈的痛点。”5月10日市场监管总局领导约谈奔驰时指出。

维权难监管难呼唤新治理

信息不对称、侵权成本低维权成本高、取证难、鉴定难、执行难……车主的维权之路，都有一把心酸账。从维权渠道看，一般来说，合法维权的渠道主要有向经销商协商和解、通过相关网站进行投诉（如国家质检总局缺陷产品管理中心网站等）、通过传统媒体（电视、报纸等）或社交媒体（微博、微信等）进行曝光、向汽车厂商进行投诉、通过当地消费者协会或质监等行政部门进行申诉，由这些部门协助调解、提请仲裁、聘请律师进行法律诉讼等渠道，多龙治水、舆情维权现象突出；从法律依据看，一部消法或《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》《汽车销售管理办法》《汽车品牌销售管理实施办法》《缺陷汽车产品召回管理条例》等，单一的法律规章都很难实现跨域覆盖；从国际品牌的特征看。首先，由于资金、技术、组织与管理等方面的优势，或不同方面不同程度的垄断性，或“财大气粗”，也就具备了相当的底蕴。其次，国际品牌的决策链条较长、程序复杂也使得其反应行动迟缓，尾大不掉。再次，国际品牌见首不见尾，又往往同一品牌下多系产品，在当前市场监管格局中分属不同部门分而治之，多龙治水，对国际品牌监管无法实施监合力与统一。

汽车消费监管之殇。消费维权难，已经影响到我国促进消费推动高质量发展的政策作用发挥，突显目前汽车消费监管之殇：缺乏一套跨域跨行业实现全主体、全过程、全周期覆盖的系统性治理体系。

信用监管是规范市场秩序的“金钥匙”

社会信任模式新阶段。我国正处于从传统社会向现代社会的转型期。人类的社会信任模式经过了三个阶段：习俗信任（血缘和地缘）、契约信任（法律法规制度）、系统信任（大数据、法律和规则）。

社会治理模式新趋势。人类社会治理模式的特征也从徳治、法治走到了规治的新趋势。规制是与系统信任阶段特征相应的治理模式。法律约束、行政监管、行业自律、企业自治、社会监督有机协调、多元共治体系，正成为我国现代治理体系的共识和共同努力目标。

李克强总理在2018年深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议上强调“信用是市场监管的金钥匙”。“建设社会信用体系，尤其对老百姓反映强烈的坑蒙拐骗、虚假广告等违法违规行为，要公开曝光、坚决整治，让失信者在全社会寸步难行。”

国际品牌应纳入社会信用体系监管平台

我国社会信用体系建设正是系统信任阶段的制度创新和实践创新。信用信息共享方面，截至2019年4月份，全国信用信息共享平台累计归集各类信用信息339.38亿条，公示行政许可和行政处罚等信用信息1.52亿条，其中行政许可信息1.13亿条，行政处罚信息3860万条；信用联合惩戒方面，截至4月底，全国法院累计发布失信被执行人名单1379万人次，累计限制购买飞机票2376万人次，限制购买动车高铁票580万人次，411万失信被执行人主动履行法律义务。

如果说我国法制建设不健全曾经给了某些国际品牌法外之地、霸凌空间，而数字时代科技进步和多元共治体系的构建，特别是政务、商务、社会和司法四大领域的社会信用体系全面纵深推进，构建的社会治理基础设施和一体化信用机制，可以大大挤压某些品牌的霸凌空间，封堵责任逃避的通道，有效抑制店大欺客、失信乱为的行为。

消费者有期盼、社会有动力、产业有需求、技术有支撑、治理有基础、政策有指引，将国际品牌纳入社会信用体系的监管，构建“信用+法律”的投诉维权机制正当其时。

建立“信用+法律”国际品牌信用监管体系

以“信用中国”信用信息共享平台为依托，构建“信用+法律”驱动的新型投诉维权机制，将国际品牌纳入社会信用体系的监管，争取实现跨域跨行业对全主体、全过程、全周期的监管覆盖。

完善国际品牌信用基础建设。首先，以国际汽车品牌为试点示范，建立国际汽车品牌信用档案和信用积分。包括对国际汽车品牌的企业以及企业董监高个人的多主体的信用信息应归尽归，创建品牌基础信用档案、信用记录和信用评价体系；其次，倡导品牌诚信承诺制，对国际品牌活动和行为开展信用记录；其次，标准建设先行，事前做标准、事中做记录、事后做惩戒、信用管终身；再次，探索提高消法维权监管效率的新模式，同一品牌下相关消费市场汽车产品质量信息、维权信息、舆情信息的数据挖掘归集，结合行政监管数据，加强对大数据、AI等新技术的应用，提高汽车市场精准监管和服务能力。提升消费风险的识别预警能力，实品牌现穿透式监管、全面性监管。

对接全国公共信用信息平台。目前全国公共信用信息平台的数据交互共享机制，可以支持直接对接。市场监管部门直接把企业承诺不兑现等失信行为纳入企业信息公示系统并量化展示；千千万万消费者的对品牌分散的点赞和差评的信息汇聚，建立消费者声音和汽车品牌的实时呼应和高关联，并完成消费者对品牌的“画像”；相关维权组织和协会充分利用行业自律机制，对国际品牌的行为和影响开展信用记录、信用评价、信用评估和风险预警。

对国际品牌实行守信联合激励失信联合惩戒。信用积分高品牌得到政策优惠、重点宣传、绿色通道、公共资源交易等联合激励，对严重失信的品牌得到联合惩戒，加大失信成本、挤压其市场空间，直至淘汰出市场。通过大数据信用平台和手段，“增宽扩容”投诉维权工具和通道，增强消费者满意度和获得感，构建“信用+法律”驱动的新型投诉维权机制，打造和谐友好诚信的消费氛围、提升优化汽车营商环境，促进消费推动高质量发展。（作者：薛方，中国法学会消法研究会理事）