对企业来说“诚信大过天”

“之前在环渤海家居中心购买的淋浴房在使用中发生了钢化玻璃爆裂的情况，但当时我家淋浴房已经过了保修期，问题一时难以解决。”消费者关女士告诉记者，“没想到环渤海家居中心能以消费者利益为先，在协商后，为我们进行了先行赔付，一下子解决了问题。”

今年“3·15”期间，由天津市市场和质量监督管理委员会、天津市消费者协会等单位评选的天津市首批128家“诚信服务·放心消费”创建单位亮相。这其中，既有环渤海家居中心、天津居然之家家居建材有限公司等多家家装企业，也有国美电器、平安保险等企业，涉及关乎民计民生的众多单位，涵盖了家电、百货、保险、家装等多个与百姓生活紧密相关的消费领域。

“天津消协对于首批‘诚信服务·放心消费’创建单位设置了严格的准入条件。”天津消协消费指导部主任陈云奎透露，“比如，一方面，要对社会公开诚信服务承诺，广泛接受社会监督；另一方面，必须建立经营者首问责任、赔偿先付、小额消费纠纷快速解决等自律制度，主动维护消费者权益，促进企业健康发展。更重要的是，我们要求创建单位开通与消协的维权和解通道，消费纠纷和解不成时，接受消协的调解意见，并执行调解协议。”

天津消协的“12315”消费者家装消费维权服务联络站就开进了环渤海家居中心。直接在家装行业一线，打通消费者维权渠道，提供我市家装市场和行业内侵权行为的维权咨询和协调服务。

说起家装行业，良莠不齐的服务质量，不规范的合同文本，装修标准、建材品牌、价格、付款方式、延误工期责任约定不清等问题，导致消费争议时有发生。“消协就接到了不少涉及家装行业的投诉。比如，部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核；再比如，多数消费者对建材不了解，质量无保障，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题等。”陈云奎指出。

环渤海家居中心客服中心主管杨宏涛，由于工作性质长期与消费者打交道。他说，这样的情况既影响企业信誉，又影响行业形象，更重要的是影响了消费者对企业、行业的信任。

“为了改变家装行业的形象，让诚信经营成为家装企业的经营准则，我们将‘12315’消费者家装消费维权服务联络站设在了自家卖场。其实，如此一来，我们是既有压力、又有动力。”杨宏涛坦言，“我们希望，能帮助消费者尽快解决的问题，一定及时解决。”

环渤海家居中心相关负责人介绍：“比如，我们制定了《文明经商服务公约》等管理制度，将《环渤海诚信守则》的六项承诺公之于众，这其中的‘无理由退货’‘先行赔付’‘购假赔偿’‘家装质检’等承诺都确保了消费者的正当权益可以得到最大限度的保护。我们始终相信对企业来说，诚信大过天。”

陈云奎告诉记者，获得“诚信服务·放心消费”称号的企业并不是“终身制”的。“消费者在日常消费生活中，可以随时体验、监督放心消费示范单位情况，随时向消费者协会反映相关问题。天津消协也将采取社会评价、消费体察暗访、消费者满意度调查等方式，不定期对‘诚信服务·放心消费’创建单位开展复核并接受社会监督。对于存在漠视消费者权益、存在违法违规行为、严重侵害消费者合法利益、造成不良社会影响等七种情形的创建单位，天津消协将对其进行摘牌处理并向社会公告。”