黑龙江哈尔滨：多家五星酒店“马桶刷刷杯子” 拷问酒店业诚信经营

最近，一段内容为黑龙江哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。视频中，酒店保洁人员存在“用马桶刷刷杯子”、“马桶里洗抹布”、“地上叠被子”、“不清洁热水壶”等行为，引发众多消费者质疑。

黑龙江省哈尔滨市卫计委回应，已经联合哈尔滨市旅游发展委员会、哈尔滨市场监督管理局、哈尔滨市食品药品监督管理局、哈尔滨市政府法制办组成调查组，对涉事的凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店展开了现场调查取证，联合执法，确认事实存在。联合调查组当即对三家酒店负责人进行约谈，要求酒店严格按照卫生管理规定，切实落实企业主体责任，立查立改，确保入住人员健康权益。哈尔滨市卫计委执法人员现场下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事3家酒店依法进行处罚。

涉事酒店：视频中行为“不普遍”

根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。众所周知，星级越高，表示旅游饭店的档次越高。“五星酒店”是旅游酒店的最高等级。通常设备豪华，设施完善，各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

眼下，随着元旦的到来，地处中国最东北的省会——哈尔滨市，更是进入旅游旺季，旅游餐饮需求激增。如此级别的酒店被曝出卫生安全问题，不免令消费者捏一把冷汗。

有媒体报道称，哈尔滨香格里拉酒店市场传媒部一位工作人员表示，视频中呈现的酒店工作人员有两位，经酒店调查，视频中行为只涉及到1位在岗员工。同时，该工作人员表示，视频中行为“不是普遍现象”。

哈尔滨香格里拉大酒店官方微博发消息表示：视频中所反映内容如属实，则严重违反了酒店的卫生标准，是不可接受的行为。根据事实情况，酒店将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守酒店的质量标准。同时，酒店正在就此事件与地方政府积极配合，贯彻落实各项卫生制度。

哈尔滨香坊永泰喜来登酒店官方微博发布声明：由于个别员工没有严格执行客房清洁标准，对宾客带来了困扰，酒店对此深表歉意，并表示酒店管理层对违反营运标准事件零容忍。26日当天，酒店对客房部全体在岗员工就客房清洁标准及流程再次进行培训。

哈尔滨永泰喜来登酒店市场传讯部一位工作人员对记者解释，声明中提及的“个别员工”系1名员工未严格执行标准。目前，酒店尚未针对这名员工采取进一步处理措施，酒店将落实执行相关指导意见和改进方案，确保房务清洁相关标准被准确无误地贯彻执行。

专家：发展社会监管 打造第三方监管平台

网络盛传的这段视频中可以看出，涉事酒店工作人员告知新来的保洁员：正常(一天)标准房(打扫完)12间，(打扫)超过12间，1间12块钱。

北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏日前表示，整个酒店业都面临用工荒，往往从农村和边远地区才能招到相应的劳动力。这些劳动力的收入非常低，每增加的一个额外的客房收入，对于其家庭和本人来说，都具有不小的吸引力。

不可置否，每天人的体力和精力相对固定，提高速度的同时，难免会牺牲掉服务质量。这种多劳多得的激励政策，在我国酒店业内普遍存在。无独有偶，不仅是哈尔滨市，几个月前也曾有网友曝光，北京市部分五星级酒店，也存在客人退房后，不及时更换床上用品，甚至连马桶、水杯、浴缸都存在没有彻底清洁的情况。

谷慧敏认为造成这样问题主要集中在两个层面：一个是行业的宏观层面，目前我国酒店行业发展速度过快，在过去10年，尤其是高星级酒店，已将近10倍增长。这个过程，导致了整个行业的利润率水平在下降，服务质量随之出现下滑。二是，酒店业从业者素质存在下滑的趋势，导致管理层人员的管理水准下滑。

同时，谷慧敏认为，市场监管特别重要的。市场监管里面,一是要加强行业自律以及行业本身的管理。二是应该进一步打造和培育合规合法的第三方监管的平台。三是大力发展关于社会监管，比如运用自媒体和社会媒体，通过全方位的方式来加强对行业的管理和引导。

相关部门：损害消费者违法违规行为 零容忍态度

俗话说“一分钱一分货”，没有办法实施监管的消费者大多通过价格，来界定其提供的产品或者服务是否“靠谱”。消费者动辄花费上千元入驻酒店，买的就是安全放心。说一套，做一套，本身就是一种欺骗。消费者看不到的地方，其实就是考验酒店业自身自律的时候。

对于此次事件，涉事酒店均表示：酒马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守酒店的质量标准。

有关酒店行业的卫生安全问题被频繁曝光，并未引起更多同行的警觉，似乎是风波过后，消费者自然会遗忘，如此一来，周而复始，使恐慌成为自然。

记者了解到，下一步，哈尔滨市将对涉旅餐饮、住宿、购物、交通、景区等行业服务质量和安全全面排查，重拳打击假冒伪劣商品、价格欺诈、涉旅“四黑”等行为。对在排查中发现的扰乱旅游市场秩序，给消费者带来损害的违法违规行为，坚决采取零容忍态度，一查到底。

今年11月，哈尔滨市人民政府出台《关于进一步加快哈尔滨市社会信用体系建设的实施意见》。明确，制定旅游业诚信服务准则，公开旅游投诉、旅游执法案件处理情况，评选最美景区、最美导游、最佳旅行社、最佳宾馆，评定A级旅行社和A级景区。

到2020年，初步建立起政策法规健全、市场主体覆盖全面、信用信息充分共享、信用服务创新发展、信用监管体制运行良好的信用建设机制，企业信用意识、政府部门公信力和全社会诚信意识显著提高，基本建成以大数据为关键支撑技术，以守信激励和失信惩戒为核心机制的“信用哈尔滨”社会信用体系框架。